قطعی کردن فروش یکی از مهم‌ترین مراحل کسب‌و‌کار است. از هر نمایندۀ فروشی بپرسید سخت‌ترین بخش کارش چیست مطمئناً خواهد گفت: «بستن معامله». به‌هرحال، واردکردن مشتریان جدید و ارتقای فروش حساب‌های فعلی، کاری است که نمایندۀ فروش انجام می‌دهد. اگر نمایندگان فروش موفق نشوند قرارداد ببندند، به رقم مدنظرشان نخواهند رسید. اگر می‌خواهید در کار فروش موفق شوید، تعدادی خطا هست که لازم است از آن‌ها اجتناب کنید. ما در این مقاله ۱۷ خطای رایج و مخرب هنگام معامله را بررسی می‌کند.
۱٫ قطعی کردن فروش تنها برای یک‌بار
به سه دلیل، باید همواره به قطعی کردن فروش فکر کنید : اول، به‌تدریج موافقت بیشتری را از مشتریان به دست می‌آورید و افزایش فروش خواهید داشت؛ دوم، مشتریان وقت تلف کن را حذف می‌کنید؛ و سوم، اطلاعات، جلسه‌ها و معارفه‌های مهم را به دست می‌آورید.
به شگردهای فروش بیشتر فکر کنید. مثلاً در اولین بازاریابی، شاید شمارۀ همراه خریدار را بخواهید. این‌که بتوانید مستقیم به آن‌ها زنگ یا پیامک بزنید تماس با آن‌ها را خیلی آسان‌تر خواهد کرد و در قطعی کردن فروش به شما کمک خواهد کرد (نه این‌که از منشی‌شان استفاده کنید یا به شمارۀ کارشان زنگ بزنید).
در پایان جلسۀ سوم، می‌توانید بخواهید به تدارکات وصل‌تان کنند تا بتوانید دربارۀ ملزومات خریدشان چیزی بفهمید. در این صورت، نه‌تنها از بقیۀ رقیبان جلوتر خواهید بود، بلکه آماده‌تر و باتجربه‌تر نیز به نظر می‌رسید.
۲٫ عدم پرسش برای فهم خواستۀ مشتری
بیان واضح پرسش‌هایتان شاید به نظر منطقی باشد، ولی متداول نیست. دو دلیل هست که نمایندگان خواستۀ مشتریان را واضح نمی‌پرسند: ممکن است نگران باشند مشتریان پاسخ به سؤال را رد کنند؛ بنابراین بیانشان را نرم‌تر می‌کنند تا احتمال شنیدن «نه» را به حداقل برسانند. ازطرف‌دیگر، ممکن است ندانند چه می‌خواهند! گاهی نمایندگان فروش نمیدانند چه می خواهند. اگر ندانید چه می‌خواهید، چگونه می‌توانید آن را از مشتریان به دست آورید؟
به هر تعاملی که وارد می‌شوید هدف واضحی در ذهن داشته باشید و موقع خواستنش حاشیه نروید. مثلاً این‌که بپرسید: «زنگ زدم تا بدانم دربارۀ پیشنهادم سؤالی دارید؟» روشن نمی‌کند از مشتریان چه می‌خواهید؛ ولی این پرسش: «آیا امروز پیشنهاد را امضا می‌کنید و می‌فرستید؟» روشن می‌کند که چه می‌خواهید.
۳٫ سخنرانی کردن برای مشتری به‌جای پرسیدن از مشتری
قطعی کردن فروش‌ها همیشه باید سؤالی مطرح شود نه به‌صورت عبارت. چرا؟ چون سؤال‌ها پاسخ مستقیم می‌طلبد و عبارت‌های خبری، به دنبال پاسخ گرفتن از مشتری نیستند. اگر نمایندۀ فروش به مشتری بگوید: «حرف ندارد اگر دوشنبه بعدازظهر جلسه بگذاریم!»، مشتری می‌تواند به شیوه‌های گوناگونی پاسخ دهد؛ اما اگر نماینده بپرسد: «می‌توانید دوشنبه بعدازظهر به جلسه بیایید؟» مشتری فقط دو پاسخ ممکن دارد: «بله می‌توانم» یا «نه نمی‌توانم».
جمله‌هایی که با «می‌خواهم» یا «شاید بتوانیم» شروع می‌شوند، برای قطعی کردن فروش نیستند. پرسش‌هایی که با «آیا شما»، «آیا می‌توانید» یا «آیا قرار است شما» شروع می‌شوند، مناسب‌اند.
۴٫ عدم ایجاد حس اضطرار و نیاز شدید
تصمیم به خرید، ناشی از دو عامل است: نیاز و زمان‌بندی. اگر عامل «نیاز» بزرگ و قوی باشد، ولی دیگر اولویت‌ها مهم‌تر باشند، معامله‌تان جوش نمی‌خورد. اگر نیاز بزرگ باشد، ولی مشتری نفهمد چرا نیاز دارد همین الآن به آن بپردازد، معامله‌تان جوش نمی‌خورد.
مشخص‌کردن نیاز مشتری به خدماتی که ارائه می‌کنید، برای قطعی کردن معامله کافی نیست. باید زمان‌بندی درست را هم ایجاد کنید؛ چراکه آن حس اضطرار ایجاد می‌کند. توضیح دادن به مشتری‌تان نه‌فقط دربارۀ این‌که چرا باید اقدام کند، بلکه چرا باید حالا اقدام کند، تنها راه قطعی کردن معامله است.
۵٫ اضافه کردن گزارش و تفسیر
سکوت شاید آزاردهنده باشد، ولی موقع قطعی کردن معامله «طلایی» است. متأسفانه، نمایندگان فروش پس از این‌که به آن‌ها گفته می‌شود دربارۀ پاسخ‌های مشتریانشان نظر دهند، بیشتر وقت‌ها عجله می‌کنند که فوری نظر خود را بگویند.
به نظر می‌رسد این‌گونه باشد:
-نماینده: «آیا می‌توانید امروز بعدازظهر به جلسه بیایید؟»
-مشتری: «نه کاردارم.»
-نماینده: «اشکالی ندارد. فردا چطور؟»
-البته اگر نماینده بعد از جواب مشتری سکوت کند، مشتری اغلب سؤال بعدی نماینده را پیش‌ازاین که صحبتش شروع شود، جواب می‌دهد.
مثال بالا بعد از بازبینی و تغییر رویکرد، به این صورت درمی‌آید:
-نماینده: «آیا می‌توانید امروز بعدازظهر به جلسه بیایید؟»
-مشتری: «نه کاردارم.»
-(سکوت)
-مشتری: «…ولی می‌توانم سه‌شنبۀ بعد بیایم.»
صرفاً برای پر کردن سکوت، با روش خودتان مکالمه را پیش نبرید.
۶٫ شناخت‌نداشتن دربارۀ معیارهای تصمیم‌گیری مشتری
درخواست معامله علامتی است که با آن به مشتریان نشان می‌دهید فرایند فروش به پایان رسیده است. البته باید بدانید چه زمانی وقت مطرح کردن این درخواست است. درخواست زودهنگام باعث می‌شود مشتری احساس شتاب‌زدگی کند و درخواست دیرهنگام باعث می‌شود معامله ازآنچه باید طولانی‌تر شود.
در شروع هر فرایند فروش، مطمئن شوید از معیارهای خاص خریدار برای محقق‌شدن خرید، آگاهی کافی دارید. آیا لازم است فروشنده فرایند بازبینی را انجام دهد یا روال خاصی را بگذراند؟ آیا لازم است مجموعۀ ویژگی‌ها یا پروندۀ کاری مشخصی ایجاد شود؟ این معیارها را دریابید و روشمند به کار ببندید تا نتیجه مدنظرتان به دست آید.
۷٫ عدم فهم فرایند خرید مشتری بالقوه
فهم فرایند خرید مشابه است، ولی اندکی با نمونۀ بالا متفاوت است. برخی شرکت‌ها فرایند بررسی حقوقی یا تأمین رسمی می‌خواهند تا معامله‌ای را انجام دهند. از دیگران خواسته می‌شود تعداد معینی فروشنده را ارزیابی کنند. دیگران نیز الزامات مشخصی را برای شرایط پرداخت یا نوع پرداخت دارند.
پیش از شروع مذاکرات رسمی، این فرایند را بلد باشید تا برای قطعی کردن فروش ، مجبور نباشید قبل از این‌که معامله امضا شود وارد فرایند بازبینی چندهفته‌ای شوید.
۸٫ قطعی کردن فروش در نبود تمامی افراد
مذاکره با افراد اشتباه هدر دادن وقت است. آن‌ها نمی‌توانند به شما بگویند چه تصمیمی گرفته می‌شود. همۀ ذی‌نفعان را جمع کنید و از آن‌ها بخواهید به پیشرفتتان سرعت دهند، پیش از این‌که از قیمت و شرایط فروش صحبت کنید.
۹٫ قطعی کردن فروش با کسانی که نمی‌توانند چیزی بدهند
چرا از کسی درخواست کنید که نمی‌تواند چیزی را که دنبالش هستید بدهد؟ رویکرد خوبی نیست و البته شاهدیم که این روند همیشه اتفاق می‌افتد. نمونۀ سنتی‌اش درخواست ارجاع از کسی است که معلوم است نمی‌تواند آن درخواست را فراهم کند.
مهندسی در سطح تازه‌وارد می‌تواند شما را به همکاران و مدیر مستقیمش معرفی کند. ولی آیا مدیرعامل می‌تواند؟ احتمالاً خیر. از کسانی که با آن‌ها تماس دارید نخواهید به چیزی تعهد دهند یا چیزی را به شما بدهند که فراهم کردنش در توان‌شان نیست.
۱۰٫ تلاش برای بستن معامله از طریق شخص ثالث
اغلب می‌بینم این خطا برای تصمیم‌گیران سطح ارشد اتفاق می‌افتد. نماینده دوست دارد همۀ ذی‌نفعان مرتبطی را جمع کند که برای موافقت با معامله نیاز دارد. او می‌خواهد بداند چه کسی باید در فهرست جلسه باشد. اگر نماینده نتواند به مدیرعامل برسد، شاید سؤالش را از منشی مدیرعامل بپرسد: «به نظر شما رئیس‌تان می خواهد چه کسی در جلسه باشد؟» با این سؤال، از منشی می‌خواهید چیزی را از طرف رئیسش به شما بگوید.
فکر خوبی نیست. این خوب است که بستن معامله را به سمت منشی یا شخص ثالث ببرید، اما مطمئن شوید با آن شخص خریدار به‌صورت مستقیم معامله را می‌بندید. اگر این را در نظر داشته باشید، سؤال بالا به این صورت درمی‌آید: «توصیه می‌کنید چه کسی در جلسه باشد؟»
با شخصی که صحبت می‌کنید، معامله را ببندید نه با یک شخص سوم؛ چراکه باعث سوءتفاهم می‌شود.
۱۱٫ استفاده از تکنیک‌های حیله‌گرانه
احتمالاً تا حالا یک فرایند فروش سرراست و صادقانه را تجربه کرده‌اید؛ خوب پس چرا حالا باید متوقفش کنید؟ بسیاری از فروشنده‌ها به فن‌ها و حقه‌هایی رومی‌آورند که برای متقاعد کردن مشتریانشان به بستن معامله طراحی‌شده‌اند، پیش از این‌که آن‌ها واقعاً آماده معامله باشند. مشکل آن حقه‌ها این است که کاملاً شفاف‌اند، فشار غیر لازمی بر خریداران می‌آورند و خوب عمل نمی‌کنند. در فرایند فروش روراست رفتار کنید، در غیر این صورت در آخرین لحظه خریدار بیزار می‌شود.
۱۲٫ قطعی کردن فروش را سرعت نبخشید
درست همان‌طور که عرضه کردن محصول در اولین تماس تلفنی معقول نیست، نباید وقتی هنوز بین راه کشف معامله هستید، به سمت بستن نهایی معامله بروید. چرخۀ فروش می‌تواند سرعت گیرد و باید این اتفاق بیفتد، اما تنها درصورتی‌که بدون سرسری گرفتن باشد. ولی بیش از همه، لازم است همۀ گام‌ها را دنبال کنید و در برنامۀ زمانی خریدار کارکنید تا معامله را به امضا برسانید.
سعی برای فروش محصول بعد از خط پایان وقتی فقط چند تا از این گام‌ها را کامل کرده‌اید، معامله‌ای را که ممکن است در آن برنده باشید، بدون نتیجه تمام می‌کند.
۱۳٫ عدم شناختن حد نهایی (نقطۀ ترک)
فروختن هدف نهایی نیست. معامله باید متقابلاً برای هر دو طرف سودمند باشد. این به معنی «قبول نکردن قیمت یا شرایط پرداخت درجایی که به شرکتتان صدمه می‌زنید» است. در شرایطی که خریدار واقعاً می‌خواهد به خرید متعهد باشد، پذیرا باشید و به خریدارتان کمک کنید؛ ولی با شرایطی موافقت نکنید که از حد نهایی شرکتتان خیلی دور است.
۱۴٫ پا گذاشتن بر قطعی کردن فروش
بر قطعی کردن معامله پا نگذارید. نماینده وقتی فوری کلمۀ «یا» یا «و» را به آخر سؤالش برای قطعی کردن معامله اضافه می‌کند، بر قطعی کردن پا می‌گذارد. به‌جای این‌که از مشتری بپرسند «می‌توانید فردا به جلسه بیایید؟» و سؤال در تعلیق بماند، نماینده‌ها بیشتر وقت‌ها باعجله عبارت اضافی‌ای را به زبان می‌آورند؛ مثل: «یا آیا هفتۀ بعد در دسترس هستید؟»
به یاد داشته باشید کلمه‌هایی مثل «و» و «یا» به گفت‌وگو گزینه اضافه می‌کنند؛ درحالی‌که قطعی کردن معامله دربارۀ حذف گزینه‌ها و هل دادن مشتری به پاسخ سادۀ «بله» یا «نه» است. با اضافه کردن بند اضافی، امکان این را که پاسخ مبهم یا ناقصی بگیرید زیاد می‌کنید.
۱۵٫ زیاد حرف زدن
سر میز مذاکره، سکوت بهترین رفیقتان است. فروشنده‌ها معمولاً از خارج از معامله حرف می‌زنند: مشتری‌شان کامل موافق و آمادۀ صحبت از شرایط مشخص است، ولی نماینده هیجان‌زده می‌شود و ادامه می‌دهد. این «صحبت کردن زیاد» شک را به ذهن خریدار وارد می‌کند.
اگر معامله بند پرحرفی هستید، این را به یاد داشته باشید: هیچ‌کس هیچ‌وقت به صحبت‌های خارج از معامله گوش نداده است. هر بار معرفی شرط جدیدی، پاسخ به سؤالی، ارائۀ امتیاز، یا از همه مهم‌تر گفتن قیمتتان را تمام می‌کنید، باید ساکت شوید. وقتی مشتری‌تان می‌گوید: «عالی به نظر می‌رسد، فکر کنم آماده هستیم جلو برویم» گفت‌وگو را ببندید و جلسه را تمام کنید.
۱۶٫ پافشاری وقتی مشتری نمی‌خواهد
اگر مشتری شما دلسردتان می‌کند، بدترین واکنش بحث با او است. این کار پیام واضحی را می‌رساند: آن‌قدر با اعتمادبه‌نفس نیستید که «نه» آن‌ها را قبول کنید. آن‌ها هم اعتماد‌شان به شما را از دست خواهند داد. بماند که تفاهم و دوستی شما نیز آسیب خواهد دید.
پس چه باید بکنید؟ فقط بگویید «باشد». اگر گزینۀ دیگری منطقی است، پیشنهاد دهید؛ مثلاً شاید نخواستند شما را به تدارکات وصل کنند چون فکر می‌کنند زود است، پاسخ می‌دهید: «می‌فهمم. آیا کس دیگری در سازمان هست که با معیارهای خریدتان آشنا باشد که بتواند بینش مرا همان‌طور زیاد کند؟»
نشان‌دادن این‌که می‌توانید آرام جواب «نه» بگیرید، بدون این‌که آزرده، یا سمج یا ناآرام شوید، جایگاهتان را در نظر خریدار بالا می‌برد و شانس این را بالا می‌برد که «بله» بگیرید و این به فگعی کردن فروش در مراحل بعدی کمک می‌کند.
۱۷٫ سعی برای آسان‌کردن معامله برای مشتری بالقوه
نماینده‌ها اغلب به این نظر استناد می‌کنند که بستن معامله باید برای مشتری آسان باشد، ولی این باور اشتباه است. طبق تعریف، بستن معامله می‌خواهد فروشنده مشتری را در وضعیت ملایمی از ناراحتی قرار دهد. اگر خریداران کمی فشار حس نکنند، انتخاب نمی‌کنند. «نبود تصمیم» همیشه بدتر از وضعیت بُرد در معامله یا حتی شکست در معامله است. نگران نباشید که چند درجه‌ای حرارت را بالا ببرید تا به جواب برسید.
سخن آخر
بستن معامله سخت است، ولی با اجتناب از این هفده لغزش و داشتن طرز فکر مطمئن، دقیق و «پیوستگی در معامله» می‌توانید در این کار موفق باشید. آیا در کسب‌وکارتان به این موارد برخورده‌اید؟
لطفا ما در Instagram دنبال کنید
