ادراک مشتری چگونه به دست می آید؟ گاهی بینش ما نسبت به چیزی تحت تأثیر توصیه‌های دوستان، بررسی‌های آنلاین، توییت‌ها و فیس‌بوک قرار می‌گیرد؛ اما بیشتر اوقات، این تجربیات خود ما ست که بینشمان را نسبت به یک محصول شکل می‌دهد و بر بازاریابی مؤثر است. اگر مسئول موفقیت مشتریان در شرکت هستید، در گفتگو پیرامون محصول یا خدمات خود حرفی برای گفتن دارید. شما این توانایی را دارید که این بحث‌ها و ارزیابی‌ها را به نفع خود تغییر دهید. ادراک مشتری نسبت به محصول شما، تحت تأثیر کیفیت محصولی که شما ارائه می‌دهید است در این باره سخن خواهیم گفت.
ادراک مشتری
ادراک مشتری نسبت به برند شما به محصولات شما بستگی دارد. احساس مشتری به برند شما برمی‌گردد به تجربیات مستقیم و غیرمستقیمی که با محصولات شما داشته‌اند. با نظارت بر احساس مشتری، می‌توانید نقاط ضعف خود را شناسایی کنید و عملکردتان را بهبود ببخشید.
برای این کار باید داده‌های کیفی و کمی گزارش‌شده از مشتریان را جمع‌آوری کنید. برای به دست آوردن دید دقیقی از نظرات مشتری‌ها درباره محصولات شما باید به منابعی مانند گزارش‌های استفاده از محصول و مصاحبه با مشتری مراجعه کنید. اگر این داده‌ها را ندارید، برای کمک به جمع‌آوری این اطلاعات، به دنبال استفاده از ابزارهای بازخورد مشتری باشید.
چرا ادراک مشتری مهم است؟
بر اساس گزارشی از واکر (Walker)، اهمیت تجربیات مشتریان تا سال ۲۰۲۰ از اهمیت قیمت و کیفیت کالا سبقت خواهد گرفت؛ به‌عبارت‌دیگر، ما از دنیایی که احساس مشتریان از برند شما و کیفیت خدمات بتواند از مزیت‌های رقابتی سنتی مانند قیمت گذاری، ویژگی‌ها یا قابلیت استفاده برتری داشته باشد، دور نیستیم.
اگر در حال حاضر در بهبود تجربه و احساس مشتریان سرمایه‌گذاری نمی‌کنید، در معرض خطر هستید. ۵۰٪ از رهبران کسب‌وکارها، سرمایه‌گذاری در فناوری‌های جدید را به‌عنوان یکی از اولویت‌های اصلی خود در طی پنج سال آینده قرار داده‌اند.
هشت روش برای بهبود تجربه و ادراک مشتری
۱٫ برای ادراک مشتری به درون نگاه کنید
برای اطمینان از اینکه شغل شما در راه درست حرکت می‌کند، فرصت دهید تا رویکرد خود را ارزیابی کنید. از خودتان بپرسید:
A- آیا در برقراری ارتباط با مشتریان، فعال هستید؟
B- آیا قبل از بروز مشکلی به آن‌ها مراجعه می‌کنید، یا تلاش می‌کنید تا تمام اطلاعات مورد نیاز خود را به برای حل مشکل جمع‌آوری کنید؟
۲٫ یک رابطه عاطفی با مشتریان خود برقرار کنید
«تحقیقات ما از صدها برند نشان می‌دهد که مؤثرترین راه برای به حداکثر رساندن وفاداری مشتری، حرکت به فراتر از رضایت مشتری و ارتباط با مشتریان در یک سطح عاطفی است، به‌عبارت‌دیگر بهره‌برداری از انگیزه‌های اساسی و تحقق نیازهای عاطفی عمیق و اغلب ناگفته آن‌ها.
در مورد آن فکر کنید: برای ایجاد اوراق قرضه قوی و ایجاد یک تجربه مثبت، باید از طریق هر تماس به‌طور فعال علاقه و تعهد طولانی‌مدت خود را به مشتریانتان نشان دهید. این کار شما را ملزم می‌کند که فراتر از سطح حرکت کنید و به‌طور فعال به نیازها و اهداف مشتری گوش دهید.
A-دریافت
B-درک
C-خلاصه
D-پرسش
این فرآیند «استخراج» شما را مجبور می‌کند خوب گوش دهید، ضمن اینکه به مشتری اجازه می‌دهید صریح و آزادانه در مورد نگرانی‌ها، مشکلات یا شکایات خود صحبت کند. هرچه بیشتر آن‌ها فاش می‌شوند و شما فرصت خوبی برای رفع نقاط ضعف خود پیدا کرده و با رفع نیازهای آن‌ها تجربه خوبی برای آن‌ها ایجاد می‌کنید.
۳٫ در مسیر کسب ادراک مشتری مثبت سخن بگویید
دکتر باربارا فردریکسون (Dr. Barbara Fredrickson)، محقق برجسته می‌گوید که احساسات مثبت قدرت آزاد کردن ما را از قیدوبندها دارند؛ به‌عبارت‌دیگر، این احساسات به ما امکان می‌دهند بیشتر ببینیم، آن‌ها دیدگاه ما و درک ما از امکانات را تغییر می‌دهند.
مشکلی که وجود دارد این است که مردم اغلب در معرفی این نوع احساسات مثبت و ادراک مشتری در دنیای کسب‌وکار تردید دارند تحت این تصور که مناسب نیستند یا کوچک شمرده می‌شوند؛ اما طبق تحقیقات دانشگاه حیفا، استاد دانا یاگل (Dana Yagil)، سرکوب احساسات بین فردی کارکنان و مشتریان می‌تواند به کاهش رضایت مشتری منجر شود.
«افرادی که در تعامل روزانه با مشتریان به آن‌ها خدمات ارائه می‌دهند، قطعاً احساساتی دارند که سرکوب این احساسات طبیعی، مثبت و منفی، یک اشتباه است.»
«بیان احساسات مثبت طبیعی به خوبی توسط طرف مقابل پذیرفته شده و احتمالاً بر رضایت و ادراک مشتری مشتری و وفاداری مشتری تأثیر مثبت دارد.»
۴٫ به ثبات متعهد باشید
هنگام ارزیابی ثبات، مهم است که به عقب برگردید و نقش آن را در فرایند آشنا سازی مشتریان جدید با محصولات و خدمات شرکت خود بررسی کنید. برای جلب رضایت و ادراک مشتری مشتری، ابتدا باید بدانید که افراد برند شما را چگونه می ببینند.
برای دستیابی به این اطلاعات چیزهایی مانند احترام و صداقت لازم است تا بتوانید از آن‌ها به‌عنوان چارچوبی برای تعامل با مشتریانتان استفاده کنید. البته، در مورد نحوه اتخاذ و اعمال این مقادیر در تعامل با مشتری خاص، باید انعطاف‌پذیر باشید.
/۵- شکاف‌های مهارتی خود را قبل از بروز پر کنید
یک مشتری مدرن یا متخصص خدمات‌دهی به مشتری می‌داند که چگونه با مشتری مانند یک انسان رفتار کند نه فقط یک منبع درآمد. آن‌ها می‌دانند چه موقع سؤال‌های شفاف بپرسند و هنگامی‌که جواب نمی‌گیرند چه کنند.
این‌ها همه مهارت‌هایی است که باید برای ایجاد حس مثبت و ادراک مشتری داشته باشند.
اما این رویکرد ماهرانه در خدمات‌دهی و ارتباط با مشتری بدون آموزش مناسب و تعهد به یادگیری مستمر صورت نمی‌گیرد. ازآنجایی‌که استاندارد صنعت برای پاسخگویی به خواسته‌های مشتری توانا و آگاه، همچنان در حال تغییر است، افراد در نقش‌های مشتری مداری باید سرعت بیشتری داشته باشند.
برای به حداکثر رساندن مزیت رقابتی خود، مهم این است که شما هم به‌عنوان یک فرد و هم سازمان، از مهارت‌ها و زمینه‌های خدماتی که نیاز به پیشرفت دارند، آگاه باشید و همچنین مایل به سرمایه‌گذاری در نرم‌افزار و آموزش برای پر کردن شکاف‌های مهارتی باشید.
۶٫ داده‌ها را تجزیه‌وتحلیل کنید
داده‌های مربوط به مشتریان اطلاعاتی است که فقط توسط یک تیم قابل دسترسی است. اگر شخص دیگری بخواهد آن اطلاعات را ببیند، باید با تیمی که صاحب آن است، ارتباط برقرار کند.
این نه‌تنها روندهای اداری را کند می‌کند بلکه تعامل منفی با مشتریان ایجاد می‌کند. مشتریان شفافیت می‌خواهند و اگر فکر کنند شما از دادن اطلاعات خودداری می‌کنید، به‌راحتی ناامید می‌شوند.
به‌عنوان‌مثال، خطوط هوایی اغلب به دلیل خدمات‌دهی ضعیف به مشتری موردانتقاد قرار می‌گیرند. دلیل آن این است که امنیت فرودگاه از دادن اطلاعات به کارمندان خودداری می‌کند. با تأخیر یا لغو پروازها، کارکنان در ورودی اجازه ندارند جزئیات خاصی درباره مشکل را فاش کنند.
مگر اینکه در یک خط مستقیم هوایی باشید، احتمالاً مشاغلتان با پروتکل امنیتی شدید محدود نخواهد شد. درحالی‌که ممکن است شما دارای اطلاعات حساسی داشته باشید، بیشتر اطلاعات هنگام دسترسی به نیاز مشتری به‌راحتی قابل دسترسی هستند. این جایی است که مدیریت داده‌ها نقش اساسی در افزایش حس مثبت مشتری دارند. نرم‌افزار مناسب مدیریت داده‌ها منجر به تعامل شخصی‌تر و درک بهتر مشتری می‌شود.
۷٫ بازخوردهای مشتریان را برای رصد ادراک مشتری گردآوری کنید
شما نمی‌توانید بینش مشتری را بدون دانستن اینکه مشتریان در مورد شرکت شما چه فکری می‌کنند، بهبود بخشید. از این گذشته، شما نمی‌خواهید جلوی کاری را که واقعاً دوست دارند، بگیرید. با جمع‌آوری بازخورد ادراک مشتری ، دقیقاً می‌دانید که آن‌ها نسبت به هر جنبه از خدمات شما چه احساسی دارند.
بازخورد ادراک مشتری می‌تواند از چند طریق مختلف به دست آید. محبوب‌ترین روش، استفاده از نظرسنجی‌ها یا پرسشنامه برای نظرسنجی سریع از مشتریان است. همچنین می‌توانید برای مکالمات عمیق‌تر مصاحبه انجام دهید. صرف‌نظر از آنچه پیدا می‌کنید، مشتریان از تلاش شما برای در نظر گرفتن پیشنهادهایشان قدردانی می‌کنند.
علاوه بر این، یکی از بزرگ‌ترین چالش‌هایی که کسب‌وکارها با آن روبرو هستند، جمع‌آوری شرکت‌کنندگان برای ارائه بازخورد است. ممکن است مشتری علاقه‌ای به نظرسنجی نداشته باشد مگر اینکه نسبت به برند شما نظر جدی داشته باشد. این بازخورد فقط شامل بررسی‌های بسیار مثبت یا بسیار منفی هست. برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان، انگیزه‌ای ایجاد کنید.
۸- بعد از هر تعامل، پیگیر باشید
پیگیری رضایت مشتریان از خدمات شما، ممکن است بی‌اهمیت به نظر برسد، بااین‌حال، این یک سرمایه‌گذاری کوچک است که در آینده بسیار سودمند خواهد بود. ایجاد انگیزه در مشتریان برای بازگشت به کسب‌وکار شما، رابطه شما با آن‌ها را تقویت می‌کند و وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد.
پیام‌های پیگیری، این فرصت را برای بهبود تجربه مشتری یا جلوگیری از ریزش بالقوه فراهم می‌کند. به‌عنوان‌مثال، پس از یک تعامل مثبت، می‌توانید با یک تماس، پیگیر میزان رضایت آن‌ها باشید. ازآنجاکه مشتری فقط تجربه خوبی داشته است، احتمال دارد محصول دیگری را نیز خریداری کند.
از طرف دیگر، اگر تجربه مشتری شما منفی باشد می‌توانید از پیگیری‌های خود برای جمع‌آوری بازخورد از مشتری استفاده کنید. از آن‌ها بپرسید که چرا تجربه آن‌ها منفی است و به آن‌ها اطمینان دهید که کسب‌وکار شما هنوز بهترین گزینه برای رسیدن به اهدافشان است.
۱۱ درصد از ریزش مشتری فقط با برقراری تماس پس از یک تجربه منفی قابل پیشگیری است. این بدان معنی است که شرکت شما با ارسال ایمیل یا برقراری تماس تلفنی، از هر ۱۰ مشتری یک نفر را نجات می‌دهد.
سخن آخر
انتظارات مشتریان در حال افزایش است. اگر نتوانید همپای این تغییرات و ادراک مشتری حرکت کنید، باید انتظار داشته باشید که پیشرفت کمی داشته باشید؛ اما اگر در مسیر درست حرکت می‌کنید. نطر شما درباره موضوع ادراک مشتری چیست؟
لطفا ما در Instagram دنبال کنید
