تعریف crm چیست و نرم افزار crm چیست، دو طیف از یک رویکرد مشتری مدار برای برقراری، حفظ و مدیریت تعامل موثر با مخاطبان یک کسب و کار هستند که با هدف اصلی تبدیل آنها به مشتریان وفادار، عمل می‌کنند.
مفاهیم کاربردی، اهداف، ویژگی‌ها و مزایای موجود در نگرش به crm، آن‌چنان که از مخفف این عبارت یعنی (Customer Relationship Management) به معنی مدیریت ارتباط با مشتریان مشخص است، در دو رویکرد مکمل استراتژیک سیستمی و رویکرد عملیاتی نرم افزاری ارائه و تشریح شده‌اند.
در ادامه قصد داریم با بررسی کامل تمام جوانب مفهومی و کارکردی مبحث سی ار ام، دیدگاه جامعی برای شما در خصوص شناخت این پارادایم مدیریتی در هدایت مشتری محور فرآیندهای فروش و بازاریابی کسب و کارها ایجاد کنیم.
موضوع اصلی؛ برقراری یک تعامل موثر با مشتری است.
به طور قطع دلیل رجوع شما به این صفحه، احساس نیاز شما درباره مهم بودن موضوع جذب و نگهداری مشتری برای کسب و کارتان است. ارتباط با مشتری، سرآغاز، کلید اصلی و جانمایه کلام این رویکرد مشتری مدار، در عصر نوین بازارهای رقابتی در دنیای تجارت امروز است.ارتباطی موثر و مدیریت شده که منجر به ایجاد تعامل بین شما و مخاطبان کسب و کارتان شود.
CRM چیست؟
crm یک سیستم برنامه ریزی شده برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و مشتریان آتی کسب و کارهاست. پاسخ به سوال سی آر ام چیست را باید در نگرش به رویکردی جستجو کرد که به عنوان بخشی از استراتژی فروش یک شرکت به دنبال ایجاد، حفظ، توسعه و تعمیق روابط با مشتریان در طول چرخه عمر مشتری است و هدف اصلی دستیابی به درک درست از رفتار مشتری و ایجاد یک تجربه مشتری خوب عمل می‌کنند ،
مسیری که در طی آن، با بهینه‌سازی فرآیند بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش، جلب رضایت مشتریان و افزایش سودآوری کسب و کار حاصل می‌شود.
Crm چگونه به کسب و کار شما کمک می‌کند؟
کسب رضایت مشتریان از طریق ایجاد یک تجربه خوب مشتری حاصل می‌شود. برای دستیابی به چنین دستاوردی و حفظ مشتری، باید مخاطب خود را درک کنید و نیازهای او را بشناسید. به همین علت است که در ابتدا نیاز به برقراری ارتباط و دریافت بازخورد از ایشان دارید.
بنابراین در این صورت است که می‌توان گفت، اجرای crm در سازمان یا کسب و کار شما، منجر به خلق ارزش برای مشتری شده است.
مزایای استقرار یک سیستم سی ار ام در سازمان شما چیست؟
اینکه صاحب یک کسب و کار کوچک، بزرگ، یک استارتاپ، یک بیزینس شخصی و یا حتی مدیر و هدایت کننده یک سازمان دولتی یا هر نوع شرکت و موسسه انتفاعی و غیرانتفاعی باشید، تفاوتی در اهمیت و لزوم توجه به خواستۀ مخاطبان و ذینفعان مجموعۀ متبوع شما وجود ندارد.
مزایایی که از استقرار یک سیستم crm بدست خواهید آورد:
در یک کسب و کار بر حسب بیزینس پلن B2C یا B2B مشخص شده برای روش‌های کسب درآمد آن، به طور قطع نیاز به مهارت فروشندگی برای عرضه محصولات وخدمات به نمایندگان فروش، شرکت‌های پخش و مصرف کنندگان نهایی وجود دارد.
همچنین اگر ماموریت سازمان شما در توجه به مخاطبان اصلی آن برای رعایت مسئولیت‌های اجتماعی شرکت باشد، ناگزیر هستید که پیاده سازی CSR را در دستور کار قرار دهید.
مزایای استفاده از CRM چیست؟
مزایای فراوانی در استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که فراتر از تسهیل عملیات روزانه کسب و کار می باشد. این نرم افزار نه تنها به کسب و کارها کمک می کند که اطلاعات شان را ذخیره و تغییرات آن ها را دنبال نمایند، بلکه منجر به توسعه فروش در طولانی مدت نیز خواهند شد. این نرم افزارها می توانند نقش بسزایی در صرفه جویی در زمان و هزینه های سازمانی داشته باشند و کارایی و تاثیر تیم های فروش را ارتقا دهند. اما بهترین راهکار برای تصمیم گیری، استفاده از راهنمای انتخاب نرم افزار CRM می باشد.
راه حل هایی که پس از استقرار یک سیستم crm بدست می آورید!
اگر یک فروشنده یا یک نماینده فروش یا هر نوع طرف قرارداد همکاری در فروش محصولات یا خدمات یک کسب و کار هستید:
طبیعی است که اولین دغدغه شما، عدم تداخل و حفظ تعلق حق پیگیری یک سرنخ (Lead) فروش است که مرتبط به فعالیت‌های بازاریابی خودتان بوده است. همچنین اطلاع از نتیجه پیگیری فرصت فروش شما به همراه محفوظ و قابل محاسبه بودن پورسانت مورد توافق از فروش محصولات در کنار سایر امکانات نرم افزاری نظیر مرکز تماس و پشتیبانی voip و ثبت قرارهای ملاقات با مشتریان از مزایای بکارگیری و عضویت یک فروشنده در سیستم crm یک کسب و کار است.
اگر سرپرست تیم فروش یک شرکت با فروشندگانی زیاد و محصولات و روش‌های متنوع برای فروش آنها هستید:
استقرار نرم افزار سی آر ام به شما کمک خواهد کرد که تمام مراحل پیگیری فرصت فروش از مرحله سرنخ تا تبدیل آن به یک خریدار نهایی را مطابق مراحل موجود در قیف فروش، پیگیری کرده و پیش ببرید. مدیریت سرنخ ها بر حسب فروشندگان آنها و تخصیص پورسانت فروش، به سادگی درسیستم تحت مدیریت شما توسط ابزار crm مدیریت خواهد شد.
اگر مدیر فروش و بازاریابی یک کسب و کار هستید و دشواری اداره کردن امور و پیچیدگی بررسی وضعیت فروش، وقت زیادی از شما می‌گیرد:
با وجود یک ابزار نرم افزاری برای ثبت و نگهداری اطلاعات و برقراری یک روند مدیریت شده برای کنترل فرآیندها به همراه اجرای اتوماتیک انواع تراکنش‌های مرتبط به فروش از صدور فاکتور تا پاسخ به درخواست پشتیبانی و شنیدن صدای مشتری، به طرز اطمینان بخشی برای شما فرآهم خواهد شد.
اگر صاحب یک کسب و کار هستید و دغدغه موفقیت رشد و کسب وکارتان از طریق جذب و حفظ مشتریان را دارید:
شما بهتر از هر کس دیگری می‌دانید که حفظ یک مشتری و تکرار خرید توسط او چقدر سودآورتر از هزینه کردن برای جذب مشتریان جدید ولی بی بازگشت است. بزرگان علم بازاریابی و فروش در توصیه به crm، کاملا به اهمیت موضوع نرخ بازگشت سرمایه (ROI) آگاه بوده‌اند. پارادایم مدیریتی سی ار ام، در رویکرد استراتژیک آن دقیقا برای دستیابی به همین هدف ارائه شده است. رویکردی که به طور قطع برای اجرای آن نیاز به بررسی بیشتر امکانات نرم افزار crm خواهید داشت.
نحوه عملکرد، راهکارها و کاربردهای نرم افزار CRM چیست؟
نحوۀ عملکرد سیستم crm از طریق برقراری امکان ارتباط قابل ثبت و پیگیری بین مخاطبان بیرونی یک کسب و کار با فرآیندهای داخلی آن مجموعه است. سی ار ام، راهکار بهره‌مندی از این نوع برقراری ارتباط با مشتریان را با ارائه انواع راهکارهای مختلف گسترش داده است.
یک بیزینس تجاری معمولی، یک سازمان بزرگ، یک مجموعه چند شرکتی، یک نمایندگی فروش بیمه، یک هتل یا رستوران یا یک آژانس مسافرتی و یا حتی یک بیمارستان، بستر استقرار راهکارهای crm محسوب می‌شوند.
در ادامه با برخی از مهمترین کاربردهای نرم افزار سی ارم برای مشاغل و کاربری‌‌های مربوط به فرآیندهای فروش و بازاریابی آشنا خواهید شد.
کاربرد نرم افزار CRM برای واحد فروش
- مدیریت روندهای پیگیری فروش به صورت خودکار
- ایجاد مسیرهای ارتباطی مناسب و پیدا کردن سرنخ های جدید
- در اختیار داشتن اطلاعات کامل مخاطب و سابقه خرید و فروش‌های او
- تسهیل فعالیتها و کمک به موفقیت تیم فروش
- امکان صدور فاکتور و پیش فاکتور بصورت اتوماتیک
- یکپارچه شده با سیستم انبارداری پیام گستر
- تعیین شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) برای سنجش اقدامات و فعالیت‌های تیم فروش
کاربرد نرم افزار CRM برای بازاریابی و تبلیغات
- پیشبرد استراتژی‌های بازاریابی سازمان
- دستیابی به اطلاعاتی مفید از بازار و نیاز مشتری
- اطلاع‌رسانی‌های لازم با توجه به اهداف و چشم‌اندازهای سازمان
- به نتیجه نهایی رساندن تلاش‌های مربوط به ارتباط با مشتریان
- امکان رصد رفتار مخاطبین با استفاده از رسانه‌های مختلف
- اجرای هدفمند کمپین های بازاریابی و تبلیغاتی
کاربرد نرم افزار CRM در وفادارسازی مشتریان
- در اختیارداشتن ابزارهای خدمات پس از فروش و باشگاه مشتریان
- امکان دسته بندی مشتریان و بخش بندی مشتریان بر حسب سلایق و درخواست های اختصاصی هرکدام
- ایجاد رغبت و انگیزه برای خرید با استفاده از جلب رضایت مشتریان
- ارائه خدمات پس از فروش و پاسخگویی به درخواست‌های پشتیبانی مشتریان در جهت تلاش برای جلب رضایت ایشان از طریق ایجاد یک تجربه مشتری مطلوب
کاربرد نرم افزار CRM در ذخیره سازی اطلاعات مخاطبین
- ایجاد پرونده برای هر مشتری در نرم افزار
- اضافه شدن تماس‌ها و سوابق به‌صورت رکوردهای مستقل به پرونده مشتری
- ثبت و بایگانی اطلاعات مشتریان و همکاران (اعم از حقیقی و حقوقی)
- ثبت وظایف و درخواست‌های مورد نیاز مخاطبان
- قابلیت همگام سازی با تمام فرایندها و اطلاعات جاری در شرکت
- امکان دریافت گزارش ها و اطلاعات لحظه‌ای
کاربرد نرم افزار CRM برای اتوماسیون های اداری
- جایگزینی وظایف دستی در سیستم یک کسب و کار با قوانین جدید تعریف شده در اتوماسیون
- تسهیل انجام فعالیتها و افزایش کارایی و دقت اقدامات
- شفافیت و قابلیت پیگیری عملکرد کاربران برای مدیران
- استفاده از bpms برای تعریف تمام فعالیتها در بدنه سازمان
- تعیین مراحل، سمت و ایجاد فرم های لازم برای چرخه‌های کاری
- امکان پیاده‌سازی سیستم مدیریتی OKR برای تعیین و قابل دستیابی کردن اهداف سازمانی
کاربرد نرم افزار CRM در تحلیل اطلاعات و گزارش گیری
- ایجاد قابلیت و امکان بهره‌مندی از هوش تجاری(BI)
- دستیابی به بینشی حرفه‌ای نسبت به جریان‌های کاری از طریق بازیابی، گزارش‌گیری و تحلیل داده‌ها
- امکان عملکرد اثربخش و مطمئن و بدون ایجاد هزینه‌های اجرائی گزاف برای مدیران
- تهیه گزارش از تمام چرخه ها و عملکردها و یا اشخاص سازمان به وسیله محصول هوش تجاری (Business Intelligence) در نرم افزار CRM
- ارائه آنالیز کامل از تمام اتفاقات شرکت
کاربرد نرم افزار CRM برای متمرکز نمودن تماس های تلفنی
- استفاده از ماژول مرکز تماس تلفنی برای بازاریابان آنلاین، مارکترهای تلفنی و تمام کسب و کارهایی که تلفن راه اصلی تماس آنها با مشتریان است.
- دریافت و ذخیره تماس های ورودی و خروجی از مشتریان، در یک فضای ابری
- یکپارچگی و ارائه قابلیت برقراری ارتباط با تمامی مراکز تماس اعم از خطوط شهری، سانترال و VOIP
- دسترسی به اطلاعات و سوابق تماس های ورودی، خروجی و از دست رفته و جزئیات هر تماس از جمله ثبت مسیر گردش در فرآیند بازاریابی تلفنی
ویژگی های یک نرم افزار خوب CRM چیست؟
هر نرم افزار crm، به غیر از مزایایی که در مدیریت صحیح فرآیندهای کاری و ایجاد قابلیت پیگیری و ثبت همه ارتباطات و تراکنش‌ها در مرحله برقراری تعامل با مشتریان دارد، دارای ویژگی‌های عملکردی خاصی نیز هست که نحوۀ بکارگیری و سهولت استفاده از آن را برای کاربران سامانه crm به همراه دارد.
بهترین نرم افزار crm، علاوه بر سهولت و سادگی باید بتواند دستیابی به اهداف استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را هم تسهیل کند.
بدیهی است مانند هر فناوری دیگری همه کارمندان باید استفاده از نرم افزارCRM را یاد بگیرند. برخی نرم افزارها آنقدر پیچیده هستند که صرف زمان برای یادگیری و پرداخت هزینه‌های آن ها برای کسب و کارهای کوچک توجیه اقتصادی ندارند. بنابراین بهتر است خیال خود را با انتخاب یک نرم افزار CRM فارسی ساده، شفاف و کاربر پسند راحت کنید.
